中国电信股份有限公司广州分公司（下称“中国电信广州分公司”)作为数字化转型的领军者，为超千万级用户提供卓越的通信与信息服务。中国电信广州分公司长期深耕政务热线领域，积极响应国家关于推进数字政府建设的号召，充分发挥自身在信息技术领域的优势，成功研发并部署了一系列智能化工具与系统，显著提升服务效率与质量；同时，与政府部门、高等院校及高科技企业等积极建立深度合作关系，深度挖掘政务数据价值，助力广州这座超大城市的治理提质增效，为数字化赋能社会建设提供了坚实的支撑。

热线服务体系

    中国电信广州分公司依托自主研发的星辰政务大模型及国内先进人工智能技术，围绕政务热线等业务领域，定制打造智能语音导航、智能客服、智能坐席、智能质检等产品。通过融合语音转译技术、自然语言处理、智能知识库、大语言模型等前沿技术，在运营管理、通话、录单、质检、数据分析等环节实现效率大幅提升，并赋能行业客户，深化数据汇聚治理与开发应用能力，推进政务热线大数据应用发展，充分释放政务数据要素价值。产品具有以下特点：

（1）智能语音导航：研发训练优化国内首个国粤双语智能语音导航系统，用户接入时间显著缩短

    针对传统IVR按键导航的繁琐问题，中国电信广州分公司引入了智能语音导航技术。通过语音识别与语义理解技术，开发了全语音门户交互、人机辅助协同、个性化等功能，实现了从传统的按键选择到语音交互的跨越式升级。系统可根据市民诉求关键词迅速识别并智能转接到相应服务队列，大幅缩短了按键操作和等待时间，彰显数字化技术在提升公共服务效率与便捷性方面的巨大潜力。

（2）智能客服：全天候高效服务，数字化驱动咨询解答精准便捷

    中国电信广州分公司通过融合语音识别（ASR）、语义理解（NLP）及语音合成（TTS）等智能化技术，精心构建了智能客服系统，能够精准捕捉用户需求，实现快速响应与精准导航，为用户带来便捷的业务指引、政策咨询及解答服务。

（3）智能坐席助手：实现咨询业务秒级应容，工单自动秒派

    中国电信广州分公司创新研发了集事项分类、智能填单、对话小结、知识推荐、智能派单、智能质检等多维度功能模块的智能坐席系统，实现了坐席服务从咨询接入、业务处理到后续回访的全链条智能化运作。该系统深度融合先进的语音识别、大语音模型、自然语言理解及大数据处理技术，构建起人机协同的崭新工作模式。智能坐席系统能显著增强客服团队的专业应对能力和呼叫中心的整体运营效率，有效缩短话务员话务处理时长，减轻人工负担。进一步提升了政务服务诉求的承接与解决能力。